CODEM. Ilustre Colegio Oficial de Enfermería de Madrid

El pasado 10 de julio, en el marco de los tradicionales Cursos de Verano de la Universidad Complutense de Madrid en El Escorial, la Fundación Economía y Salud organizó el curso ‘Comunicación en salud’, en cuya primera mesa, bajo el título ‘Claves de la Comunicación Profesionales Sanitarios/Persona’ participó una enfermera madrileña.

Hablamos de Rosa Herrero, profesional del Hospital Clínico San Carlos desde hace 37 años y de ellos, 29 en Neurología, en la Unidad de Ictus especialmente.

Enfermeras de Madrid ha hablado con ella.

Rosa, ¿en qué ha consistido tu intervención en los Cursos de Verano? ¿Qué compartiste?

Lo primero que me gustaría es diferenciar entre información y comunicación. Cuando damos información, es unidireccional, decimos algo y ya está. En cambio, la comunicación es bidireccional, es decir implica que la persona a la que nos dirigimos entiende lo que le contamos; es importante asegurarte que realmente lo ha comprendido, preguntarle las dudas, e incluso decirle que nos lo repita para ver qué es lo que ha entendido.

Para ello tenemos que pensar que lo que, para nosotros, el personal sanitario es un lenguaje normal, para las personas a las que nos dirigimos (pacientes) les suena a un idioma incomprensible.

Decirle a un paciente que tiene una arritmia y le van a anticoagular parece muy sencillo, pero muchas veces dicen “vale, si”, y luego les encuentras hablando con la familia y no saben muy bien que significa. Yo creo que las enfermeras a veces somos un poco como las traductoras de ese idioma “raro”; explicarle que cuando el corazón va descompasado (incluso con onomatopeyas) y decirle que eso forma remolinos y pequeños coágulos que pueden ir a corazón, cerebro, pulmón…y que con el anticoagulante la sangre va a ir más líquida y por tanto se evitan esos coágulos es mucho más fácil de entender, porque no todos sabemos ni tenemos que saber de términos médicos, igual que nosotros no entendemos de asuntos del banco o cómo funciona un tractor. Y dado que es su enfermedad y su vida tienen derecho a saber y entender lo que les pasa y porqué.

Tenemos que dar información veraz, preguntar a la persona sus necesidades, qué esperan de nosotros, e incluirles en las decisiones. Son ellos los que tienen la enfermedad, tenemos que abandonar el rol paternalista de hablar con la familia y decidir el profesional sanitario y ella. Es la persona la que tiene la enfermedad y tiene derecho a decidir en su proceso, siempre y cuando tenga una información clara, adecuada, y de lo que quiera saber. Está claro que hay personas que no quieren saber y eso es respetable, pero hay que preguntarles a ellos, no a la familia que quieren que les contemos. Las enfermeras vivimos momentos en que te pregunta la persona ¿tan grave estoy que no pueden hablar aquí delante de mí?

Y desde luego buscar un lugar adecuado, no en un pasillo con todo el mundo escuchando, e interrumpiendo la comunicación con otras conversaciones, ruido…. Es un momento por y para esa persona y su familia, para ellos es lo más importante en ese momento y hay que crearles un ambiente en que sean los protagonistas.

Otra cosa importante, sería preguntar a la persona a quién quieren que se informa, a veces se cuentan las cosas al primo que ha venido a revisión al hospital y ha pasado por allí a saludar.


La comunicación es una de las cualidades más valoradas en las enfermeras, ¿pero hay la suficiente formación al respecto? ¿Crees que debería haber más?

Es muy habitual decirle a una persona que tiene una enfermedad “venga ánimo”, y te miran como diciendo, “que fácil es decir eso”, incluso a veces hasta te lo dicen de palabra. Hay personas que no pueden hablar, se enfadan, no quieren comer…, yo muchas veces les digo que tienen una situación mala, es verdad, pero son las cartas que les ha repartido la vida y tienen que jugar con ellas, y que ahí estamos para ayudarles y acompañarlos en lo que podamos a conseguir la mejor puntuación posible en la partida e intentar ganarla.

Otro momento muy duro es cuando hay un desenlace fatal próximo, pasamos cerca de la familia cruzando los dedos para que no nos digan nada. Pero cuando te acercas a ellos y les hablas o incluso les das un abrazo, sin palabras muchas veces, o incluso porque no se te escapa una lágrima, se crea una conexión preciosa.

Son situaciones muy duras las que vivimos, y no sabemos gestionar nuestro propio sufrimiento. Uno de los problemas en la comunicación sanitaria es que nadie nos enseña cómo hacer esto, sería importante que tuviéramos formación e incluso a veces ayuda profesional para no tener ese desgaste emocional tan devastador a veces.

Y evidentemente cuando contamos algo bueno, tenemos que decirlo con un tono de ánimo, que demostremos que nos importa.

¿Qué carencias comunicativas observas que existen entre las enfermeras? O lo que es lo mismo, ¿qué aspectos se deberían reforzar?

Evidentemente y como he dicho anteriormente necesitaríamos formación y un poco más de tiempo para poder hablar no solo mientras hacemos otra tarea, deprisa y corriendo.
Creo que no se contempla ni se valora suficientemente la importancia de tener ese ratito para dedicarle única y exclusivamente para hablar con la persona. Y es triste porque muchas veces conseguimos que cambien de actitud y ánimo sólo con eso.


Y ahora al contrario… ¿en qué aspectos de la comunicación son los que más dominan las enfermeras?

Las enfermeras además con la educación sanitaria (no es fácil porque no tenemos mucho tiempo), conseguimos disminuir de forma directa la estancia media de las personas ingresadas. Cuando tienes un niño y te lo llevas a casa tienes miedo, es una situación nueva y estas perdido; pero si has tenido una buena matrona que te ha explicado sus cuidados, el miedo es mucho menor; lo mismo pasa con nuestros pacientes. Si se van a casa con problemas para tragar, por ejemplo, no es igual si la enfermera te ha explicado cómo darle de comer, que puede comer… incluso darte truquitos como tener pescado congelado en la nevera, algún bote de verdura cocida o incluso que puedes ir a por un pure de bebé un día si te ves apurada de tiempo.

Las personas ingresadas en un hospital están en un medio hostil, no saben que les pasa, sienten miedo, están siendo una carga para sus familias… Es importante la escucha activa, sentarnos con ellos, y no solo para oír sus dudas y sus miedos, sino para esa comunicación no verbal, darles la mano, una carantoña en el moflete, conocer el nombre de sus hijos, nietos, pedirles que nos enseñen sus fotos. Todo ello va a hacer que se sientan no solo un paciente, sino una persona. Muchas veces nos cuentan cosas que no quieren ni que sepa la familia por no angustiarla. Y ahí estamos las enfermeras y auxiliares para escucharlos y para contarles también cosas, para que ellos también sientan que tenemos emociones, sentimientos, y que somos personas como ellos. Es decir, comunicación de persona a persona.
Intentamos aportar ese toque de humanidad en una situación de inseguridad y miedo como la que están viviendo.

Quería comentar una situación que me pasó el otro día. Una persona que estuvo ingresada, un chico de 26 años con un Ictus, deportista profesional. se fue de alta con disminución de fuerza en brazo y pierna derecha. Vino a revisión y a vernos un mes después del alta. Le di un abrazo a él y a sus padres y cuando salió de la revisión y vino a despedirse, yo estaba sentada en el ordenador y estiré la mano por encima del mostrador del control de enfermería y me dio su mano izquierda y al preguntarle como estaba, torció la boca en señal de “bueno”, nos apretamos las manos, y en ese momento el padre dijo “está muy bien”, y el chico sin soltarme, dijo “sí, estoy muy bien”.


Cuando hablamos de comunicación, siempre pensamos en la comunicación con los pacientes, pero también es importante la comunicación entre los propios profesionales sanitarios, entre los propios compañeros. ¿Qué aspecto habría que mejorar en este caso?

Como ya he comentado, tenemos un desgaste muy importante por las situaciones que vivimos, la carga laboral, y el poco tiempo. Esto también afecta a nuestras relaciones interpersonales. Intentamos como digo yo “pasarlo lo menos mal posible”, pero por todas estas circunstancias muchas veces estamos crispados, y es difícil no saltar por cosas que realmente no tienen importancia.

Sería maravilloso disponer de ratitos para hacer nuestras sesiones, aunque sean de 15 minutos, para poder gestionar los cuidados, debatir que podemos hacer con una herida e incluso para compartir conocimientos científicos o actualizaciones de protocolos, guías… Creo que nos ayudaría a dar cuidados de calidad, con evidencia científica y unificados.

Yo siempre he creído que no solo debemos decir lo que se ha hecho mal, que es lo que siempre hacemos, sino también felicitar y decir a tus compañeros que bien lo haces o que bien trabajas, creo que nos ayudaría mucho. Y si eso nos lo dijeran los superiores ya sería increíble, y si viniera de la mano de planillas con unos meses de anticipación, cobertura de bajas, menos movilidad (enfermeras expertas), nos ayudaría a tener un clima laboral mejor, y con más ganas de hacer muchas cosas. Que parece una tontería, pero trabajar mucho, pero en buenas condiciones y donde tengas experiencia es mejor, que no solo con una palmadita en la espalda y a veces ni eso. Vamos que nos valoren.

Por último, háblanos de ti: ¿Cómo has adquirido estos conocimientos en comunicación?

He leído libros de comunicación, en redes hay expertos, pero creo que quien más me ha enseñado son las personas y las familias.

Las personas con Ictus te enseñan mucho, y sus familias incluso más aún. Es una situación catastrófica, de repente y se les cae el mundo encima. Escucharles te da mucha información sobre lo que realmente piensan y sienten, y cuando no pueden hablar sentarte con ellos e intentar comunicarte y entenderlos, que a veces no es fácil.
Tenemos que aprender a escuchar y oír.